Dienstverlening NS nog beter aangepast voor doven en slechthorenden

11/01/2022

Eind 2020 hield de NS een onderzoek onder dove en slechthorende treinreizigers over hoe zij hun contact met de klantenservice ervaarden en hoe dat beter zou kunnen. Aan de hand van de uitkomsten van dat onderzoek heeft NS nu verbeteringen doorgevoerd, bericht Hoormij.

Uiteindelijk deden meer dan 250 mensen met een auditieve beperking mee aan het onderzoek. Over het algemeen bleken zij redelijk tevreden inzake hun contact met de klantenservice. Slechthorende respondenten gaven wel aan dat klantadviseurs soms te snel en te onduidelijk spreken. Ouderen vonden het contact via Twitter, Facebook of chat vaak te ingewikkeld. Volledig dove treinreizigers misten dan weer soms de mogelijkheid van een (tele)tolk.

NS heeft aan de hand van deze opmerkingen verbeterpunten doorgevoerd, in samenwerking met belangenorganisaties. Het personeel van de klantenservice kreeg een korte instructie hoe zo duidelijk mogelijk te communiceren met de doelgroep. De Klantenservice is nu ook bereikbaar via Klik voor Teletolk. Ten slotte is het voortaan ook mogelijk een contactformulier te sturen, mochten alle andere opties niet goed lukken.